Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (EBA) udostępnił interesujące dane dotyczące wykorzystywania popularnego narzędzia, jakim jest tzw. tajemniczy klient (mystery client)
w procesie nadzoru realizowanego nad instytucjami finansowymi. EBA zwraca uwagę, że instytucja ,,tajemniczego klienta” z powodzeniem służyć może realizacji zadań przez krajowe organy nadzorcze. Co ciekawe, w udostępnionych danych akcentuje się, że formuła mystery client jest w stanie dostarczyć informacji, które w klasycznym badaniu instytucji finansowych uchodzą za trudno wykrywalne. Tym samym omawiane badanie rozszerza i tak już imponujący wachlarz działań i metod kontrolnych wykorzystywanych przez krajowe organy sprawujące nadzór nad rynkiem finansowym. Uzyskane w badaniu wyniki pozwalają wdrożyć niezbędne działania naprawcze, co w dalszej perspektywie przekłada się na zwiększenie stopnia ochrony konsumentów na rynku finansowym.
Europejski Urząd Nadzoru Bankowego przedstawił w ostatnim czasie wyniki uzyskane z wykorzystaniem badania ,,tajemniczy klient" w zakresie pożyczek osobistych i rachunków płatniczych. Już badanie na niewielkiej próbie wybranych instytucji finansowych wskazało, że występują przypadki braku udzielania klientom przez pracowników wymaganych prawem informacji. Przykładowo, nie byli oni uprzedzani o opłatach bankowych i ich wysokości. Wspomniany organ Unii Europejskiej odpowiedzialny za stabilność i efektywność systemu finansowego UE, przeprowadził w tym roku badanie w którym poddano kontroli za pomocą instytucji mystery client trzydzieści siedem europejskich instytucji finansowych. W wymiarze całościowym zrealizowano 340 zakupów kontrolnych, w tym 250 zrealizowano na miejscu, zaś 90 za pośrednictwem internetu. W ramach badania realizowano tzw. przedumowną fazę uzyskiwania pożyczek osobistych oraz rachunków płatniczych. Biorąc pod uwagę odmienne przepisy prawa krajowego w poszczególnych państwach, niejednokrotnie procedura badania była różna. W ramach badania oceniano także zgodność postępowania instytucji finansowych z obligami wynikającymi z systemu prawnego Unii Europejskiej, jak również wytycznymi EBA i regulacyjnymi standardami technicznymi dotyczącymi opłat i prowizji. Ponadto weryfikowano, czy konsumentowi zostały przedstawione w odpowiednim czasie informacje dotyczące wybranych produktów i usług.
Badanie wykazało, że niektóre instytucje finansowe nie dostarczały konsumentom wymaganych przepisami informacji przed zawarciem umowy i automatycznie powiększały całkowitą kwotę kredytów, tak aby uwzględnić opłaty bankowe. Potencjalni klienci nie uzyskiwali również standardowych europejskich informacji o kredycie konsumenckim (SECCI), które wynikają wprost z treści dyrektywy UE w sprawie kredytu konsumenckiego. Dane uzyskane w badaniu wskazały, że w pewnych przypadkach informacje dostarczane klientom za pośrednictwem kanałów elektronicznych były uboższe, aniżeli te dostarczane podczas wizyty w siedzibie danej instytucji finansowej. EBA w optymistycznym tonie podkreśla, że zastosowanie formuły mystery client - jakkolwiek na razie w ograniczonym stopniu, pozwala stwierdzić, że jest to użyteczne narzędzie uzupełniające dotychczasowe środki kontroli usług i produktów finansowych o tzw. tajemnicze obserwacje, korespondencję mailową, rozmowy telefoniczne czy też wizyty. Badanie przeprowadzane przez tzw. tajemniczego klienta jest szczególnie wartościowe na etapie poprzedzającym zawarcie samej umowy. Pozwala bowiem zweryfikować czy instytucja zrealizowała ciążące na niej obligi informacyjne.
Zdaniem Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego poszczególne państwa członkowskie Unii Europejskiej powinny rozważyć komunikowanie się z pośrednikami finansowymi w sprawie braku informacji u klientów za pośrednictwem kanałów cyfrowych oraz zadbać o wdrożenie ujednoliconego standardu informacyjnego zapewniającego tożsamość informacji uzyskiwanych w siedzibie instytucji finansowej oraz w internecie. Zaleca się ponadto wyjaśnienie stosowania przez instytucje finansowe praktyki automatycznego zwiększania całkowitej kwoty kredytu w celu uwzględnienia opłat bankowych bez uzyskiwania wyraźnej zgody konsumentów. Konkludując wskazać trzeba, że obecnie jesteśmy świadkami nieustającego procesu rozbudowy form kontroli i nadzoru nad rynkami finansowymi. Wydaje się, że w dalszej perspektywie aktywne stosowanie formuły mystery client przyczyni się do wzrostu jakości usług finansowych. Obecnie wszakże, wspomniana formuła kontroli ma bardziej charakter interesującego novum, aniżeli uznanego przez krajowe organy nadzorcze środka kontroli.
