Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych (The European Securities and Markets Authority), Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (The European Insurance and Occupational Pensions Authority) oraz Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (The European Banking Authority) współtworzące razem Europejski System Nadzoru Finansowego, w wydanym sprawozdaniu odniosły się do stosowania ich wytycznych dotyczących rozpatrywania skarg. Celem opracowania było przedstawienie analizy, w jakim stopniu wytyczne wymienionych organów były implementowane i stosowane w poszczególnych krajach Unii Europejskiej. Zdaniem wspólnego Komitetu europejskich organów nadzoru, wydawanie wytycznych przyczyniło się do wprowadzenia jednolitego podejścia dla rozpatrywania skarg, co bezpośrednio przyczyniło się do wypracowania spójnych standardów w sektorach bankowym, ubezpieczeniowymi papierów wartościowych.
Przypomnieć trzeba, że już w czerwcu 2012 roku Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych opublikował „Wytyczne dotyczące rozpatrywania skarg przez zakłady ubezpieczeń”, zaś w 2014 roku Europejski Urząd Nadzoru Giełd i Papierów Wartościowych i Europejski Urząd Nadzoru Bankowego wydały „Wytyczne dotyczące rozpatrywania skarg dotyczących papierów wartościowych (ESMA) i sektorów bankowych (EUNB)”. Z kolei w 2018 roku Europejski Urząd Nadzoru Bankowego opublikował aktualizację Wytycznych, która rozszerzyła zakres stosowania dotychczasowych wytycznych na nowe instytucje finansowe, które zostały ustanowione w prawie unijnym po 2014 roku. Aktualizacja dotyczy dostawców usług w zakresie informacji o rachunku i inicjowania płatności na mocy dyrektywy PSD2 (Payment Services Directive) oraz pośredników w zakresie kredytów hipotecznych i wierzycieli pozabankowych na podstawie Dyrektywy Parlamentu Europejskiego z 2014 r w sprawie umów o kredyt związanych z nieruchomościami mieszkalnymi (tzw. Dyrektywa MCD).
W opracowaniu podkreślono, że około połowa z właściwych, krajowych organów nadzorczych podjęła kroki w celu zidentyfikowania zarówno dobrych, jak i złych praktyk firm w wyniku wdrożenia wytycznych organów Europejskiego Systemu Nadzoru Finansowego. Interesującym jest, że z danych zgromadzonych przez Europejski System Nadzoru Finansowego w wyniku rozesłania ankiety do krajowych organów nadzorczych wynika, że trzydzieści pięć spośród czterdziestu czterech krajowych organów nadzorczych w pełni przestrzega i stosuje Wytyczne. Ponadto siedem spośród czterdziestu czterech organów krajowych wskazało, że zamierza stosować Wytyczne bądź też częściowo je stosuje. Niektóre spośród organów krajowych podkreśliły, że stosować będą Wytyczne jedynie wobec wybranych sektorów finansowych. Zdaniem organów krajowych, stosowanie unijnych Wytycznych umożliwiło zwłaszcza osiągnięcie takich celów, jak:
- wyjaśnienie oczekiwań związanych z organizacją firm w zakresie rozpatrywania skarg;
- udzielanie wskazówek dotyczących przekazywania informacji skarżącym;
- dostarczanie wskazówek dotyczących procedur reagowania na skargi;
- dopilnowanie, aby rozwiązania firm w zakresie rozpatrywania skarg podlegały minimalnej zbieżności nadzorczej w całej Unii Europejskiej;
- zharmonizowanie ustaleń firm w zakresie rozpatrywania wszystkich otrzymywanych skarg.
Istotne znaczenie dla działań realizowanych na szczeblu unijnym, na rzecz poprawy obsługi rozpatrywania skarg w sektorach finansowych, ma identyfikacja przez krajowe organy nadzorcze tzw. dobrych praktyk w poszczególnych państwach Unii Europejskiej. Do tzw. dobrych praktyk zaliczono m.in.:
- integrację procedur obsługi reklamacji z systemem informatycznym firmy, umożliwiającą odpowiednie monitorowanie reklamacji;
- utworzenie w firmie niezależnego działu rozpatrywania skarg w celu uniknięcia konfliktu interesów;
- ustanowienie sformalizowanych procedur interakcji między działem rozpatrywania skarg a innymi działami korporacyjnymi;
- utworzenie wielopoziomowego systemu obsługi reklamacji;
- składanie reklamacji drogą elektroniczną i wdrażanie cyfrowych procesów rozpatrywania reklamacji klientów;
- wykorzystywanie danych związanych z obsługą reklamacji do oceny satysfakcji Klientów.
Podkreślić należy, że zdaniem organów tworzących Europejski System Nadzoru Finansowego wprowadzenie Wytycznych stanowi sukces, doprowadziło bowiem do sytuacji, w której niemal wszystkie krajowe organy nadzorcze stosują się do Wytycznych. Zaznacza się, że unijne Wytyczne ,,przyczyniły się do spójnego podejścia do rozpatrywania skarg w sektorach bankowym, ubezpieczeniowym i papierów wartościowych, a według większości właściwych organów krajowych przyniosły również lepsze wyniki dla konsumentów".
